基于用戶服務(wù)的智慧校園

高校校園是否智慧，要通盤考慮各種因素，不僅是技術(shù)的因素，只有光鮮亮麗的外在，沒有內(nèi)涵，即使被貼上智慧的標(biāo)簽，也不能稱之為真正的智慧。 智慧校園的建設(shè)目標(biāo)是創(chuàng)新型、智慧型人才培養(yǎng)，為達(dá)成此目標(biāo)，首先要培養(yǎng) 、發(fā)展創(chuàng)新型、智慧型教師 ，而智慧化機(jī)制保障、 管理決策等則直接影響著師生的智慧發(fā)展與挖掘。

因此，一方面智慧校園為支撐智慧學(xué)習(xí)、智慧教學(xué)、智慧 科研、智慧管理等提供服務(wù)；另一方面，智慧校園的實(shí)質(zhì) 性智慧表征應(yīng)來自用戶的視角，智慧校園建設(shè)應(yīng)該從各 類用戶的視角進(jìn)行頂層設(shè)計與系統(tǒng)規(guī)劃，協(xié)調(diào)、集聚校 內(nèi)各方力量，引進(jìn)社會化技術(shù)與資源服務(wù)，打造以用戶 體驗(yàn)為中心的用戶認(rèn)同的智慧校園。

基于服務(wù)視角構(gòu)建智慧校園體系

智慧校園建設(shè)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要統(tǒng)籌考慮 技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)、管理、機(jī)制、服務(wù)、運(yùn)維、文化和用戶等各方面要素。智慧校園建設(shè)首先要有完善的組織結(jié)構(gòu)體系、業(yè)務(wù)流程體系、制度標(biāo)準(zhǔn)體系和校園文化體系。
組織結(jié)構(gòu)體系是推進(jìn)智慧校園建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)、職能職責(zé)和協(xié)調(diào)機(jī)制，即由決策層、協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層和專家咨詢委員會組 成的 CIO 體系，是決定智慧校園能夠順利建設(shè)的關(guān)鍵因素。
業(yè)務(wù)流程體系是智慧校園建設(shè)的主線，跨部門、跨 業(yè)務(wù)之間工作協(xié)同配合和承接流轉(zhuǎn)， 業(yè)務(wù)流程的精簡、 細(xì)化、 優(yōu)化為構(gòu)建一個滿足需求和切合實(shí)際的統(tǒng)一、科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的智慧化業(yè)務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)提供依據(jù)。
制度標(biāo)準(zhǔn)體系包括技術(shù)、管理、數(shù)據(jù)、服務(wù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī) 范、制度、機(jī)制等，是智慧校園綠色、可擴(kuò)展、可持續(xù)發(fā)展 的保障。
校園文化體系是精華，由外到內(nèi)包含物質(zhì)文化、 制度文化、行為文化和精神文化，校園文化是高校的內(nèi) 核，形成技術(shù)與人文融合的校園文化是提升智慧校園建 設(shè)水平的推手。

中間六層為智慧校園建設(shè)主體，自下而上分別為感知層、基礎(chǔ)層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、服務(wù)層。
感知層基于感知設(shè)備、感知技術(shù)、感知系統(tǒng)對校園內(nèi)外需要感 知的一切事物（如樓宇、車輛、樹木等）、人物（如位置、性 別等狀態(tài)屬性信息和面部識別、語音命令、眼球追蹤、手 勢控制等言行信息）、設(shè)備資源（如故障報警、位置、溫濕 度等狀態(tài)屬性信息）等的全面感知。
基礎(chǔ)層包括校園智 慧化機(jī)房、各種硬件設(shè)備、數(shù)據(jù)中心、智慧教室、智慧實(shí) 驗(yàn)室等各種基礎(chǔ)設(shè)施。
網(wǎng)絡(luò)層基于各種網(wǎng)絡(luò)接入、傳控、 訪問控制、3G/4G/5G 等技術(shù)構(gòu)建智慧教育云。
數(shù)據(jù)層包括基于云計算平臺的各類數(shù)據(jù)存儲、建模、計算、分析、 挖掘、管理、備份與恢復(fù)等。
應(yīng)用層包括綜合信息服務(wù)平 臺、服務(wù)于教、學(xué)、研、管、用等各類應(yīng)用信息系統(tǒng) 和平 臺。
服務(wù)層包括智慧教學(xué)、智慧學(xué)習(xí)、智慧科研、智慧管 理、智慧社交、智慧文化、智慧決策、智慧生活、智慧公共 服務(wù)，強(qiáng)調(diào)其它各層服務(wù)的指向與目標(biāo)。

各層互為基礎(chǔ)與前提，遵循整體性、全局性的謀劃與建設(shè)原則和“以人 為本”的服務(wù)理念，感知層倡導(dǎo)物聯(lián)網(wǎng)即服務(wù)（Maas 即 Machine as a service），基礎(chǔ)層倡導(dǎo)基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（Iaas 即 Infrastructure as a service）， 網(wǎng)絡(luò)層倡導(dǎo)通訊即服務(wù) （Caas 即 Communication as a service）， 數(shù)據(jù)層倡導(dǎo)數(shù)據(jù) 即服務(wù) （Daas 即 Data as a service） 和資源即服務(wù)（Raas 即 Resource as a service）， 應(yīng)用層倡導(dǎo)軟件即服務(wù)（Saas 即 Soft as a service）和平臺即服務(wù)（Paas 即 Plat as a service）， 服務(wù)層倡導(dǎo)素養(yǎng)即服務(wù)（Laas 即 Literacy as a service）。

該體系特別增加服務(wù)層以及提出“素養(yǎng)即服務(wù)”的理念，強(qiáng)調(diào)智慧校園建設(shè)最終目的在于智慧教學(xué)、智慧學(xué)習(xí)等智慧活動、行為和公共服務(wù)，其它各層的建設(shè)宗旨在于為服務(wù)層提供服務(wù)和助力。

服務(wù)層中各種活動、行為和公共服務(wù)真正做到智慧化，離不開校園主體人的高階素養(yǎng)支持，舉例來說，創(chuàng)新型、智慧型教師才有可能做到理念 創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、融合創(chuàng)新，開展智慧教學(xué)活動，培養(yǎng)出 更多創(chuàng)新型、智慧型學(xué)生。 智慧型學(xué)生才有可能進(jìn)行自 主智慧性學(xué)習(xí)，一個學(xué)習(xí)共同體、網(wǎng)上社區(qū)或智慧課堂 中，一個學(xué)生的智慧和創(chuàng)新能力會有效影響或挖掘其他 參與者的潛能和智慧，對于其他參與者來說，此學(xué)生的素養(yǎng)就是高級服務(wù)。

智慧型管理人才決策更加智慧，服 務(wù)于師生大眾使校園業(yè)務(wù)和運(yùn)行更加優(yōu)化，用戶體驗(yàn)更 加舒暢、便捷、自然。 高校校園（有形的物理校園和無形 的虛擬校園）人與人之間直接或間接連接成一個錯綜復(fù) 雜的社群，在社群中每個人作為一個節(jié)點(diǎn)都會對其他節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生正面或負(fù)面的影響，特別是信息時代，大大增加 了影響的廣度和深度，個人素養(yǎng)直接影響了服務(wù)于他人 質(zhì)量的優(yōu)劣。 因此，該體系為智慧校園建設(shè)人力、物力、 財力的投入和關(guān)注度提供了參考。 服務(wù)層應(yīng)該是一個長 期投入與建設(shè)、不斷提升服務(wù)水平和用戶素養(yǎng)的層級。

?

智慧校園建設(shè)穩(wěn)固運(yùn)行與前進(jìn)離不開公共服務(wù)體系、運(yùn)維保障體系、信息安全體系和監(jiān)督評估體系。 公共服務(wù)體系其實(shí)就是一個資源共享的概念，（張堯?qū)W，2008）為了提高高校整體教學(xué)、科研、管理和服務(wù)水平， 提升高校辦學(xué)綜合實(shí)力和核心競爭力，探索適應(yīng)信息時 代校內(nèi)外和社會需求的具有自身特色的公共服務(wù)體系 模式勢在必行。

運(yùn)維保障體系對運(yùn)維人員、運(yùn)維技術(shù)、運(yùn)維資源、 運(yùn)維流程和運(yùn)維制度等方面的統(tǒng)一管理體系， 采用集中監(jiān)控、協(xié)同聯(lián)動、分級負(fù)責(zé)和規(guī)范服務(wù)的方式， 提供全天候運(yùn)維保障服務(wù)。信息安全體系由安全管理 體系、安全技術(shù)體系和安全組織體系構(gòu)成，是保障高校 各業(yè)務(wù)系統(tǒng)高效、安全運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。

監(jiān)督評估體系是對 智慧校園頂層設(shè)計、組織管理、基礎(chǔ)設(shè)施、信息資源、數(shù) 據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、系統(tǒng)應(yīng)用、信息安全、信息管理、流程 管理、環(huán)境建設(shè)、人才建設(shè)和制度建設(shè)等多方面制定詳 細(xì)的評估指標(biāo)，并進(jìn)行信息公開、在線互動、網(wǎng)上評價、 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等各種形式的監(jiān)督評價，是智慧校園有條不紊 建設(shè)的保障。

基于用戶視角的校園智慧表征

智慧校園建設(shè)體系最終指向的服務(wù)對象是學(xué)生、教 師（設(shè)計者）、管理者、社會公眾（家長、校友），因此，校園 智慧表征應(yīng)該從用戶體驗(yàn)的視角來分析，國際標(biāo)準(zhǔn)化組 織 （International Standard Organization，ISO） 提 出 ， 用 戶 體驗(yàn)是指“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng) 或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。用戶認(rèn)同的校園智慧 表現(xiàn)即校園的智慧表征。

（1）智慧生活表現(xiàn)
用戶可以無縫、穩(wěn)定、安全、易用，隨時隨地，高速暢 游專網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)。 校園生活環(huán)境更加安全、便捷、舒適， 能夠使用智能終端設(shè)備全面感知校園各種硬件、 軟件、 資源和人員等環(huán)境信息，例如出入園門，無需出示或刷 一卡通，智能門禁系統(tǒng)自動識別本校、本樓宇、本宿舍人 員或車輛，自動放行，感覺空調(diào)冷暖不適，拿起手機(jī)，即 可調(diào)控。 個性化服務(wù)更加高效、令人滿意，例如用餐時 間，隨時隨地手機(jī)查看各個食堂的食譜和人流量；運(yùn)動 場所，憑借手機(jī)即可借用器材，參與體育鍛煉。

（2）智慧公共服務(wù)表現(xiàn)
資源提供個性化公共服務(wù)，基于用戶使用日志或定 制通過分析和預(yù)測進(jìn)行資源推送，推送的信息資源正是 學(xué)習(xí)者所需，智能化檢索和定位，提高服務(wù)效能。 實(shí)現(xiàn)高 校公共服務(wù)區(qū)域化、虛擬化，用戶切實(shí)感受到資源的質(zhì) 量、數(shù)量和獲取的便利性。

（3）智慧教學(xué)表現(xiàn)
教學(xué)資源、素材、參考資料等存儲、傳輸、獲取便利， 根據(jù)學(xué)科、課程和章節(jié)內(nèi)容靈活選擇物理、虛擬課堂或 混合式教學(xué)。 構(gòu)建學(xué)習(xí)社群，師生交互便捷，實(shí)時互動， 應(yīng)用學(xué)習(xí)記錄與智能分析工具記錄學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，分 析數(shù)據(jù)，依據(jù)結(jié)果采取干預(yù)措施。 實(shí)現(xiàn)教學(xué)過程的全程 智慧性管理、記錄、分析、評價，提供個性化教學(xué)。學(xué)習(xí) 者體驗(yàn)是教學(xué)活動過程（包括課前、課中、課后）帶來個人 心境愉悅，收獲滿滿，引發(fā)思考、想象和創(chuàng)造力的迸發(fā)。

（4）智慧學(xué)習(xí)表現(xiàn)
適應(yīng)信息時代新型學(xué)習(xí)模式，利用智慧公共資源服 務(wù)，在線訪問資源，進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和碎片化學(xué)習(xí)。 參與學(xué) 習(xí)社群，基于主題或任務(wù)驅(qū)動進(jìn)行互動、協(xié)同學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí) 者知識、技能、情感和思維之間產(chǎn)生交集、碰撞、火花，進(jìn) 而生發(fā)“1+1>2”的學(xué)習(xí)模式。 參與翻轉(zhuǎn)課堂，進(jìn)行深度學(xué) 習(xí)，指向問題分析、問題解決技能提升，綜合素養(yǎng)培養(yǎng)， 知識內(nèi)化再生創(chuàng)造，關(guān)注自我創(chuàng)新素養(yǎng)培養(yǎng)。 善于利用 教育云平臺的智能學(xué)習(xí)分析系統(tǒng)全程掌控自我學(xué)情，把 控學(xué)習(xí)進(jìn)程，達(dá)成預(yù)期學(xué)習(xí)目標(biāo)。

（5）智慧管理表現(xiàn)
智慧管理是指通過智慧云平臺對外界需求進(jìn)行智能處理，提供資源配置、數(shù)據(jù)集成、信息管理、運(yùn)行狀態(tài) 監(jiān)控、教育質(zhì)量檢測等業(yè)務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)教育智能決策、可 視化管控、安全預(yù)警和遠(yuǎn)程督導(dǎo)，提升教育管理智慧化 水平的過程。表現(xiàn)為業(yè)務(wù)精確劃分，統(tǒng)一的校園教務(wù)、 學(xué)生、人事、財務(wù)、國資、后勤、科研等數(shù)據(jù)管理，簡化業(yè) 務(wù)流程，基于校園云的廣泛參與，智能化運(yùn)行環(huán)境監(jiān)控 和故障預(yù)警、洞察、預(yù)測，自動化公共事務(wù)查詢、預(yù)約與 使用， 基于大數(shù)據(jù)的教育資源分配預(yù)測及科學(xué)決策能 力。 智慧管理下用戶體驗(yàn)其實(shí)是校園事務(wù)簡單而智能， 服務(wù)可視可控。

（6）智慧社交表現(xiàn)
社交能力是高校師生綜合素養(yǎng)水平的重要 指標(biāo)之一，信息時代，用于人際交往的應(yīng)用（如從博客到 微博、從 QQ 到微信等）不斷推陳出新，基于這些應(yīng)用在理論和實(shí)踐上涌現(xiàn)出大量的社交策略和方法，為高校師生提升社交能力增添助推劑。 師生可以建立多樣化的社交空間和社群，自組織多類型主題社交活動，人與人之 間建立實(shí)時互動、協(xié)同與融洽的關(guān)系。

（7）智慧文化表現(xiàn)
智慧校園文化是校園物質(zhì)文化、制度文化、行為文 化和精神文化水平的總體體現(xiàn)， 校園整體上的環(huán)境、制度、人的言行和精神層面給人的感覺是“大道至簡”、“大 智若愚”、“有容乃大”、“上善若水”、“厚德載物”、“大愛 無疆”、“天道酬勤”、“共贏精神”， 物理校園和虛擬校園中人與人、人與環(huán)境之間互動并相互促進(jìn)，各種積極文 化因子不斷去磨合、取舍、選擇、融合，逐漸形成用戶認(rèn) 同的核心價值與行為方式；智慧圖書館、智慧博物館、 智慧校史館、智慧社區(qū)和各類組織活動等傳道于用戶穩(wěn) 定的價值觀念和行為方式，形成一種具有自身特色的校 園文化。

（8）智慧決策表現(xiàn)
決策就是決策者在兩個或多個方案中進(jìn)行選擇，是 為了達(dá)到某種目標(biāo)而預(yù)先制定方案并付諸行動的整個過程，是一個不斷修正、不斷調(diào)節(jié)的動態(tài)過程。Simon (1957)提出，“管理就是決策”，在校園里管理無處不在， 管理者做頂層規(guī)劃和業(yè)務(wù)管理，教師做教學(xué)管理，學(xué)生也要做學(xué)習(xí)管理，決策的科學(xué)性與民主性決定結(jié)果的準(zhǔn)確性和高效性。 耶魯大學(xué)教授 Esty (2006)指出，“數(shù)據(jù)驅(qū)動決策”，特別是在大數(shù)據(jù)時代，決策更要用數(shù)據(jù)說話， 無論是基于應(yīng)用系統(tǒng)后臺大數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，還是在線大眾化專向調(diào)查，無論是管理、教學(xué)、學(xué)習(xí)，還是公共服務(wù)優(yōu)化選擇，都凸顯大數(shù)據(jù)驅(qū)動的背景，決策高效、開放和科學(xué)。

信息技術(shù)發(fā)展日新月異， 智慧校園建設(shè)的關(guān)鍵不是技術(shù)問題，而是如何做好科學(xué) 、超前 、長期發(fā)展的頂層設(shè)計，系統(tǒng)規(guī)劃、協(xié)調(diào)智慧校園技術(shù)、環(huán)境、資源與人 等各要素之間的關(guān)系，建立智慧校園建設(shè) CIO 體系，構(gòu) 建智慧校園建設(shè)模型， 多視角反復(fù)論證智慧校園建設(shè) 方案的合理性、科學(xué)性、服務(wù)價值度和目標(biāo)達(dá)成性。 將 智慧校園分階段分層有組織有計劃地進(jìn)行。

在智慧校園建設(shè)過程中，不能急功近利，應(yīng)按照規(guī)劃逐步進(jìn)行，遵循建前調(diào)研、系統(tǒng)架構(gòu)、試運(yùn)行、改進(jìn)、正式運(yùn)行、效果反饋再改進(jìn)的流程，整個過程基于以用戶體驗(yàn)為中心，旨在打造一個以用戶服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)新型、智慧型人才培養(yǎng)為目標(biāo)的良性發(fā)展的智慧校園生態(tài)系統(tǒng)。